「本期导读」

老年客户属于“有钱有闲”一族，对各种新鲜事物有较高的了解意愿和消费需求，是营销人员眼中的优质客户群体。但是，金融机构因未对老年客户尽到适当性义务而引起处罚或诉讼的事件也屡见不鲜，特别是在《九民纪要》发布之后，金融机构适当性义务履行不当将付出更高的代价。怎样在提高销售业绩的同时守好合规底线成为一个亟待解决的问题。

本期“点金案例”，小学徒就来聊聊金融机构在对老年客户履行告知说明义务和“了解客户”义务时，有哪些“坑”不能踩。「本期关键词」

高龄客户  适当性义务

本案例为虚构，仅作学习探讨之用

李奶奶是1955年生人，某天独自来到某证券营业部，通过客户经理购买了一份中风险基金产品。购买时，李奶奶签署了风险揭示书、客户风险承受能力调查表及开放式基金代销业务申请表。填写个人信息时，李奶奶在身份证栏填入“xxxxxx1955xxxxxxxx”，但在年龄一栏填入了58，该问题未引起客户经理注意。此后，基金产品出现大幅度价格下跌，李奶奶控告该证券机构，认为该证券机构未履行投资者适当性义务。

上述案例中的销售场景看似平平无奇，其中的风险点在哪里？小学徒将带你拨开迷雾：

「证券机构对于高龄客户是否具有特别告知义务」《九民纪要》中指出，“告知说明义务的履行是金融消费者能够真正了解各类高风险等级金融产品或者高风险等级投资活动的投资风险和收益的关键，人民法院应当根据产品的风险和金融消费者的实际状况，综合一般人能够理解的客观标准和金融消费者能够理解的主观标准来确定告知说明义务。” 本案例中，李奶奶属于65岁以上的老年人，可能存在对金融理财产品认知不清晰的问题，所以仅仅是格式化的产品说明书和风险揭示书，李奶奶不一定能够理解，是否应该给予像李奶奶这样的高龄客户更多的特别关注呢？此外，在银监体系下，根据《商业银行理财产品销售管理要求》第二条：“商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素。”虽然这个规定仅仅面向商业银行，但从谨慎角度来讲，证券基金机构是否也可以参照执行，将65岁以上的客户视为需要特殊关注的群体？

「投资者填写的信息前后矛盾，证券机构是否尽到了解客户的义务」

本案例中，投资者填写的年龄（58岁）与身份证号体现的真实年龄（65岁）存在矛盾，证券机构未对上述矛盾信息予以关注。尽管上述案例针对的是现场填写纸质问卷的场景，但从现在的技术水平来看，即使投资者是手写信息一般也会有信息录入系统的过程，此类显著矛盾有条件通过系统自动识别，因此案例中的证券机构可能被认为未尽“了解客户”的义务，投资者背景调查流于形式。但《九民纪要》中也给予了金融机构一定的免责条件，“因金融消费者故意提供虚假信息、拒绝听取卖方机构的建议等自身原因导致其购买产品或者接受服务不适当，卖方机构请求免除相应责任的，人民法院依法予以支持，但金融消费者能够证明该虚假信息的出具系卖方机构误导的除外。”如果本案例中李奶奶故意填错年龄，误导证券机构向其提供不适当的产品，证券机构是否可以以此为据请求免责？

下面这两个案例可都是真事儿，都是金融机构未针对老年客户尽到适当性义务而被判罚的真实司法案例：（1）安徽省合肥市中级人民法院（2019）皖01民终8545号民事判决书民生银行马鞍山路支行在从事涉案开放债券的销售、资金托管和咨询服务等工作中，没有向已达65周岁的韩永胜充分揭示投资风险，没有对经营业绩作如实陈述，且违反法律规定向韩永胜承诺收益，违反了勤勉尽责、恪尽职守义务，具有重大过错，应当对造成的损失承担80%的赔偿责任。（2）江苏省南京市中级人民法院 （2017）苏01民终8972号民事判决书平安银行股份有限公司南京双门楼支行对于金祖慧该类高龄客户虽已作出原则上不向其销售高风险产品的内控规则，但在超出规则销售时应更加严格地审核投资人的实际情况，确认其确实做好受损的准备。认定平安双门楼支行的过错较为轻微，酌定平安双门楼支行对金祖慧的损失承担20%的过错责任。

看到这儿，读者朋友们是不是充满疑问，老年客户营销应该怎么办？别着急，小学徒掐指一算给出了几个妙招：
（1）增加针对老年客户的高龄客户风险认知声明书并在购买环节给与客户更多的考虑时间；（2）在基金合同展示过程中，除了出示和提供基金合同，客户经理可以重点讲解产品特点、投资方向、可能面临的最大损失，并找到合同的相应内容告知投资者；（3）对投资者提供的信息进行交叉验证，例如年龄与身份证号核对、年龄与工作经历核对。若投资者通过纸质问卷填写信息，可以在后续的信息录入环节通过系统实现自动校验，减少人工核查的疏忽；若投资者直接通过在线系统填写信息，可以将信息校验的过程前置，自动提示投资者信息矛盾无法提交。（4）增加事后回访频率和频次，并做好相关的留痕工作。在投资者适当性诉讼中，卖方机构需要对其是否履行了适当性义务承担举证责任。假设诉讼情况出现，卖方机构又不能提供相关证据，那么很有可能被法院认为未尽适当性义务。看完本期“点金案例”，你还有什么更好的建议吗？欢迎来跟小学徒多多交流！

欢迎个人用户转发，其他转发需注明出处